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家政服務(wù)行業(yè)亂象叢生 是時(shí)候該管管啦！
2021-09-24
國內家裝行業(yè)坐地起價(jià)，強收費行為依然屢見(jiàn)不鮮，消費者深受其苦。12345熱線(xiàn)反映，6月份以來(lái)，近40起電話(huà)直接投訴搬家公司坐地起價(jià)，700多起電話(huà)反映空調、洗衣機等家電上門(mén)維修
國內家裝行業(yè)坐地起價(jià)，強收費行為依然屢見(jiàn)不鮮，消費者深受其苦。12345熱線(xiàn)反映，6月份以來(lái)，近40起電話(huà)直接投訴搬家公司坐地起價(jià)，700多起電話(huà)反映空調、洗衣機等家電上門(mén)維修購買(mǎi)服務(wù)與承諾不符。
記者發(fā)現，服務(wù)費完全不規范；在服務(wù)過(guò)程中，坐在地上起價(jià)，巧立名目，或以次充好，收取高額費用；服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，售后服務(wù)延遲是影響家政修理行業(yè)健康發(fā)展的三大罪。
坐地起價(jià)。
2.1公里的距離是6000元。
不久前，包先生想把一架鋼琴、一臺空調、一個(gè)柜子運到另一個(gè)地方。距離2.1公里，包先生付了6000元的搬家費。
搬家公司之前的要價(jià)是:車(chē)費280元，兩輛車(chē)560元，搬運費200元，150元，450元，總共1360元。然而，工人搬家后，他們坐在地上起價(jià)，要求額外支付人工費。每人每小時(shí)300元，共3人，5小時(shí)共4500元。包先生說(shuō)，當時(shí)工人要了8000元，討價(jià)還價(jià)后付了6000元。
還有市民孫先生。搬家前，孫先生做了功課，選擇了著(zhù)名的兄弟搬家。然而，出發(fā)地的房間離電梯通道很長(cháng)。到達目的地后，繞道將家具搬到家中是收取人工費的借口。最終，之前下單時(shí)所說(shuō)的300元加上后期正常支出，變成了2000元的總價(jià)。
收費沒(méi)有標準。
上門(mén)加氟1850元。
與搬家相比，家庭維修服務(wù)對市民的生活更為必要。我們家的空調不冷，售后上門(mén)加氟，居然向我要了1850元。李女士說(shuō)，售后告訴她氟收多少錢(qián)，還換了其他零件。我不明白，我只能承認我運氣不好。
潘先生找了個(gè)人維修：空調更換壓縮機，收480元，加氟720元，上門(mén)費200元，維修費280元，共收1680元。潘先生還發(fā)現，個(gè)人維修收費明細根本看不到。
彭女士也吃了啞巴虧。售后上門(mén)維修熱水器，換混水開(kāi)關(guān)380元，防爆閥200元，更換電源線(xiàn)200元。彭女士聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)報價(jià)，結果被告知師傅說(shuō)多少就是多少。
售后不完善。
很難處理消費者投訴。
很多消費者不懂技術(shù)，對產(chǎn)品有什么樣的技術(shù)問(wèn)題，是該修還是該換，零件是否真的壞了，往往不清楚，信息不對稱(chēng)時(shí)容易處于弱勢地位。
有的市民覺(jué)得自己被騙了，就向服務(wù)公司申請退款，但是售后進(jìn)展很慢。
高先生向12345反映，他在JD.COM下單上門(mén)維修，啄木鳥(niǎo)公司密云店維修。但高先生付了800元后，家里的空調都沒(méi)修好。啄木鳥(niǎo)客服說(shuō)不管售后，我都去JD.COM，但是顯示沒(méi)有訂單。高先生打電話(huà)給12345熱線(xiàn)，要求京東和啄木鳥(niǎo)平臺退款。但由于啄木鳥(niǎo)公司在重慶注冊，高先生的投訴遙遙無(wú)期。
記者注意到，部分互聯(lián)網(wǎng)維修服務(wù)由于注冊地不在北京，售后流程緩慢；其他公司未在注冊地址經(jīng)營(yíng)，監管部門(mén)只能將其列入異常經(jīng)營(yíng)清單，等待后續處理。
記者調查。
可以用銀行卡+微信入市。
記者登錄58個(gè)城市等網(wǎng)站，以個(gè)人身份發(fā)布提供搬家維修的相關(guān)服務(wù)信息。他們只需要通過(guò)人臉識別提供銀行卡和微信信息，一條服務(wù)信息可以在幾分鐘內發(fā)布，市場(chǎng)準入沒(méi)有門(mén)檻。
搬家會(huì )簽合同還是協(xié)議？記者先后咨詢(xún)了很多公司，有的直接給出否定答案，有的說(shuō)如果搬運的貴重物品價(jià)值高，可以考慮簽字。而且維修服務(wù)公司的客服表示，最多可以出具收據。
由于市場(chǎng)準入門(mén)檻低，一些不合格的私人搬家團隊和個(gè)人維修也避免了執法部門(mén)的監督。另外，家政家修服務(wù)也沒(méi)有相關(guān)的行業(yè)標準，更沒(méi)有完善的規章制度。
律師建議。
平臺應發(fā)揮宣傳和監督的作用。
為何家政修市場(chǎng)亂象頻發(fā)？北京新凱律師事務(wù)所律師張曉偉認為，除了服務(wù)提供商自身經(jīng)營(yíng)不規范、法律意識薄弱外，還存在法律制度不完善、監管不到位等因素。
張曉偉律師建議，要充分發(fā)揮平臺的開(kāi)放和監管作用，如要求公司提前公布服務(wù)費、事項等，在充分保護消費者知情權的前提下簽訂服務(wù)協(xié)議；服務(wù)結束后，允許消費者如實(shí)評價(jià)，并公開(kāi)評價(jià)內容；對投訴較多的商家采取強制退出機制。
張曉偉律師表示，與搬家相比，維修費用往往不太高，而消費者通過(guò)司法手段解決費時(shí)費力，這使得一些家政服務(wù)商鉆了空子。以行政方式處理這種行為更快。他建議市場(chǎng)監管部門(mén)加強監管和處罰；此外，相關(guān)立法需要盡快跟上，防止服務(wù)提供商利用法律法規缺失打擦邊球。
張曉偉律師還提醒消費者要有法律意識和維權意識，敢于對違法行為說(shuō)不。協(xié)商不成時(shí)，要注意保存證據，向平臺反饋要求，向行政主管部門(mén)投訴，或者通過(guò)報警、訴訟等方式維護自己的合法權益。

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